Tugas 1 softskill : Manajemen Layanan Sistem Informasi

Tugas softskill : Manajemen Layanan Sistem Informasi

SECTION 1

1.Pengantar

 1.1 Bagaimana Memahami Manajemen Layanan  ?

           Proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,mengimplementasikan rencana,mengkoordinasikan dan menyeleseikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan

     Sasaran Manajemen Pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer satisfaction)

Seiring dengan pengertian pelayanan, publik dan pelayanan publik Menurut Para Ahli , berarti

Pengertian Manajemen Pelayanan Publik adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitasaktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.(lihat Ratminto dkk). Atau dengan kata lain, manajemen pelayanan publik berarti merupakan suatu proses perencanaan dan pengimplementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan penyelesaian aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah ditetapkan. 

1.2 Kenapa sangat penting untuk perusahaan ?

          Kenapa sangat penting?Karena menurut saya manajemen pelayanan sangat penting bagi perusahaan karena dalam sebuah perusahaan pelayanan kepada customer sangatlah penting dan krusial karena bagusnya atau tidaknya sebuah perusahaan terletak pada pelayanan perusahaan tersebut, apakah baik dalam melayani atau cepat dalam melayani para customer.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses seperti TOM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI Dan tidak memperdulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan fokus kepada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

1.3 Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini ?

Upaya memaksimalkan nilai itu menempatkan penerapan IT Service Management (ITSM) tidak lagi merupakan suatu opsi, melainkan telah menjadi suatu keharusan bagi perusahaan, terutama jika ingin mempertahankan eksistensi bisnisnya di tengah persaingan yang sangat kompetitif saat ini.

 ITSM, sebagai suatu solusi manajemen, jelas tidak hanya terkait dengan ketersediaan infrastruktur TI, melainkan bagaimana infrastruktur tersebut dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan TI di lingkungan perusahaan, sehingga menjadi lebih efisien dan efektif, yang berujung pada kemampuan mengoptimalkan layanan kepada pelanggan, sambil menghemat biaya. Lanjutannya, perusahaan pun dapat dengan mudah membuat perencanaan (forecasting ) ke depan, termasuk juga mengambil berbagai keputusan bisnis yang lebih dinamis.

2.Kerangka ITIL

2.1   Standar untuk manajemen layanan TI

 

Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL akan mendapat berbagai keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen, pembiayaan akan efektif dan efisien, perubahan IT lebih mudah untuk diatur, dan pada akhirnya berdampak pada pendapatan perusahaan itu sendiri.

Apakah saat ini sudah banyak perusahaan yang sudah mengimplementasikan ITIL? Tampaknya masih sedikit, walau demikian apabila dibandingkan dengan framework lainnya seperrti ISO, framework ITIL sebenarnya akan melakukan berbagai perubahan dan perbaikan dari dalam perusahaan itu sendiri, yakni pada departemen IT. Sebenarnya tidak hanya diperusahaan saja, ITIL juga bisa diaplikasikan dilembaga pemerintah baik departemen maupun non departemen. Coba saja perhatikan, saat ini manajeman IT diberbagai lembaga pemerintah maih jauh dari yang diharapkan, baik dalam hal manajemen pengadaannya kaupun dalam hal manajemen maintenancenya.

Service Management terbaik

Tidak seperti halnya ISO yang sangat populer saat ini, ITIL (IT Infrastructure Library, IT Infrastructure Library) tidak begitu dikenal dan nyaris tidak diketahui oleh sebagian besar masyarakat IT khususnya di Indonesia. ITIL sebenarnya sudah lamapa diperkenalkan, yaitu lahir sekitar tahun 80-an abad ke-20, yang waktu itu ditugaskan oleh Pemerintah Inggris Administrasi Komputer dan Telekomunikasi (CCTA) telah melakukan proyek penelitian tentang kualitas layanan produk IT,dalam hal ini ITIL menyediakan satu set sumber daya yang efektif dan dapat mengukur manajemen keuangan IT.

CCTA ITIL dalam membangun kerangka dasar, banyak praktik manajemen layanan TI seperti IBM dan HP misalnya yang terlibat dalam penyusunan ITIL tersebut. Kini ITIL telah berubah dan berorientasi pada berbagai bidang manajemen, seperti kepuasan pelanggan dan kualitas layanan IT, tujuannya tidak ada lain kecuali TI layanan teknologi yang terintegrasi pada perusahaan secara efektif.

Manajemen infrastruktur IT adalah deskripsi yang sangat rinci. Dalam hal ini dapat dijelaskan menjadi 10 proses terintegrasi dan menjadi hal yang sangat inti, yaitu, yaitu (1) layanan manajemen tingkat layanan IT (2) manajemen keuangan, (3)manajemen kapasitas, (4) manajemen layanan TI kontinuitas, (5) ketersediaan manajemen, (6) manajemen konfigurasi, (7) manajemen perubahan, (8) manajemen rilis, (9) manajemen insiden, da (10) masalah manajemen dan fungsi manajemen (help desk). Tapi yang paling menyita perhatian adalah manajemen infrastruktur TI secara menyeluruh. Dengan mengaplikasikan ITIL, maka dapat dipastikan bahwa manajemen layanan IT dan manajemen infrastruktur IT pada suatu perusahaan akan memberikan referensi yang jelas baik dalam hal penggantian hardware, software, dan sumberdaya lainnya termasuk SDM.

Perkembangan ITIL memang tidak secepat software dan hardware. Begitu juga dengan software ITIL memang sedikit lambat, karena masyarakat IT khususnya di Indonesia masih terlena dengan cara menggunakan dan implementasi IT baik secara perorangan maupun dilingkungan kerjanya.

Seperti telah dijelaskan d atas bahwa perkembangan ITIL memang tidak secepat perkembangan software maupun hardware, namun sebenarnya implementasi ITIL sudah diterapkan sejak beberapa tahun silam. Di Intansi pemerintah sendiri sebenarnya sudah menerpkan mengimplementasikan ITIL ini melalui jabatan fungsional yang namanya Pranata Komputer. Di sana dijelaskan berbagai hal yang berhubugan dengan pelayanan IT, implementasi IT dan sebagainya.

Dalam perkembangannya ITIL memiliki lima bagian dari sebuah siklus dari sebuah siklus yang dikenal dengan sebutan Sikuls Layanan ITIL. Secara singkat, masing-masing bagian dari siklus tersebut adalah, Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation dan Continual Service Improvement, Secara sederhana ke lima bagian tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

Service Strategy

Secara sederhana Service Strategy akan memberikan panduan kepada mereka untuk mengmplementasikan pengimplementasi ITSM (IT Service Mnagement) dan bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sekedar kemampuan organisasi dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI, tapi juga sebagai sebuah aset strategis bagi sebuah perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle mencakup pembentukan market guna menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas antara lain Service Portfolio Management, Financial Management dan Demand Management.

Bagi organisasi IT yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan atau sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan IT serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi IT.

Bagi organisasi IT yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

Service Design

Agar layanan IT dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan IT tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi IT untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan IT maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi IT dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan IT serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan ITI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu: Service Catalog Management, Service Level Management, Supplier Management, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management, Information Security Management.

Service Transition

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi IT untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan IT baik yang baru maupun layanan IT yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu: Transition Planning and Support, Change Management, Service Asset & Configuration Management, Release & Deployment Management, Service Validation, Evaluation, dan Knowledge Management.

Service Operation

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan IT . Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan IT secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan it serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan IT.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu: Event Management, Incident Management, Problem Management, Request Fulfillment, dan Access Management.

Continual Service Improvement

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.

Dari penjelasan tersebut dapat ditarik kesimpilan bahwa ITIL merupakan suatu layanan yang sangat penting untuk diimplementasikan, tujuannya agar semua komponen dalam penerapan IT bisa sesuai degan siklus dan kebutuhannya. Terlepas dari itu semua akhirnya berpulang kepada kita yang akan mengimplementasikan ataupun menerapkan ITIL sebagai salah satu manajemen layanan IT di abad ini.

2.2 Komponen ITIL

 

Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :

Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)

Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)

SERVICE SUPPORT

The Service Desk

Tujuan :

Untuk melaksanakan single point of contact antara User dan IT Service Management dan memeriksa status hubungan semua customer.

Menangani Incidents dan permintaan, serta memberikan arahan untuk kegiatan lain seperti Change, Problem, Configuration, Release, Service Level, and IT Service Continuity Management

Kegiatan :

*Menerima dan merekam semua panggilan dari user.

*Memberikan first-line support (menggunakan pengetahuan)

*Mengacu kepada second-line support bila diperlukan.

*Monitoring dan peningkatan peningkatan bahaya-bahaya yang terjadi.

*Menjaga informasi user.

*Memberikan ruang antara disiplin ITSM.

*Memberikan pengukuran  dan metrik

Incident Management

Tujuan :

Untuk kembali ke operasi normal secepat dan sebisa mungkin dengan gangguan seminimal mungkin, yang memastikan bahwa tingkat pencapaian terbaik dari availability Dan service telah terpelihara.

Incident definition, semua peristiwa yang tidak sesuai standar operasi yang disebabkan atau mungkin disebabkan gangguan atau pengurangan kualitas service.

Work-around definition, sebuah metode untuk menghindari Incident atau masalah, salah satunya dengan menggunakan teknik sementara atau tetap sehingga user tidak lagi percaya kepada Configuration Item (CI) yang diketahui sebagai penyebab failure.

Problem Management

Tujuan :

Untuk meminimalkan pengaruh yang merugikan dalam bisnis yang diakibatkan incident dan masalah yang disebabkan oleh error dalam infrastuktur.

Problem definition

Sebab yang tidak diketahui yang diakibatkan satu atau lebih incident

Known Error definition

Sebuah incident atau problem yang sebabnya diketahui.

Configuration Management

Tujuan :

Menyediakan pengendalian infrastuktur melalui monitoring dan pemeliaharaan informasi atas :

1)      Configuration Items (CI) diperlukan untuk mendistribusikan services

2)      CI status and history

3)      CI relationships

4)      Valuable CIs (monetary or service)

Memberikan informasi mengenai infrastruktur IT kepada semua pemroses dan IT Management.

Configuration Item (CI), sebuah komponen infrastuktur IT dimana dikendalikan oleh Configuration Management.

Configuration Management Database (CMDB), sebuah database yang berisi rincian atribut dan dokumentasi setiap CI dan hubungan antara CI.

Baseline, sebuah potret bagain CI dan komponen atau hubungan dengan CI.

Release Management

Tujuan :

Release Management memberikan pandangan yang  menyeluruh mengenai perubahan dalam IT service dan memastikan seluruh aspek dalam Release, baik teknik maupun non teknik

Change Management

Tujuan :

Proses perubahan pengendalian infrastuktur atau aspek lain dari services, dalam cara yang dikendalikan, memberikan persetujuan perubahan dengan gangguan yang minimal.

Change Management memastikan bahwa metode standarisasi dan prosedur digunakan untuk efisinsi dan meyakinkan penanganan semua perubahan.

Changes dapat memberikan solusi atas Problems, Known Errors.

SERVICE DELIVERY

Service Level Management

Tujuan :

Untuk memelihara dan memperbaiki kualitas IT service, melalui siklus tetap mengenai pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian IT service. Service Level Management mengatur dan memperbaiki tingkat persetujuan service antara dua pihak.

The provider yang mungkin menjadi internal service department atau organisasi external yang memberikan outsourced service

Penerima service seperti  customer yang membayar tagihan.

Availability Management

Tujuan :

Untuk mencapai capabilitas IT infrastructure dan mendukung organisasi untuk mendistribusikan biaya yang efektif dan tingkat availability yang terus menerus yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.

IT Service Continuity Management

Tujuan :

Untuk mendukung kesuruhan proses Business Continuity Management dengan memastikan teknik dan fasilitas IT service yang dibutuhkan dapat dipenuhi dengan time-scale bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan.

Capacity Management

Tujuan :

Untuk memahami kebutuhan bisnis di masa mendatang (the required service delivery), operasi perusahaan (the current delivery), dan memastikan seluruh kapasitas saat ini dan masa yang akan datang serta aspek-aspek yang dibutuhkan yang memberikan biaya yang efektif.

Financial Management for IT Services

Tujuan :

Untuk memberikan pekerjaan dengan biaya yang efektif dan penggunaan keuangan serta IT asset dalam Services

ITIL biasanya diterapkan kepada satu atau lebih dalam bisnis sebagai berikut :

Penentuan proses bisnis dengan IT organisasi.

Penerapan dan perbaikan mengenai kualitas service.

Kebutuhan untuk fokus kepada konsumen dalam hal IT.

Penerapan fungsi central help desk.

Dua karakteristik dasar konsep ITIL adalah sebagai berikut :

-Service management, IT mengatur :

Memberikan pertimbangan atas operasi dan pemeliharaan yang dibutuhkan.

Membangun test plans

Mengidentifikasi effect atas perubahan sistem yang baru atau dimodifikasi terhadap infrastruktur saat ini, Menentukan kebutuhan yang akan datang.

-Customer orientation, IT services memberikan tingkat kualitas yang dapat dipercaya. Untuk menjamin kualitas tersebut ITIL menawarkan sebuah pendekatan secara sistematis dan profesional kepada manajemen mengenai IT service provision. Penerapan panduan tersebut dapat memeberikan manfaat seperti :

*Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui IT services.

*Mengurangi resiko tidak diketemuaknnya bisnis yang dipersyaratkan untuk  IT service.

*Mengurangi biaya ketika membangun prosedur dan praktek dalam organisasi

*Komunikasi dan informasi yang lebih baik antara pelanggan dan staff IT.

*Standar dan panduan bagi staff IT

*Produktifitas yang lebih besar dan keahlian dan pengalaman yang lebih baik.

*Pendekatan yang berkualitas terhadap IT service.

*Manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan adalah :

*Menjamin kembali bahwa IT Service memberikan kesesuaian dengan prosedur yang *didokumentasikan dapat diaudit.

*Menyediakan kepada customer untuk mencapai tujuan bisnis.

*Identifikasi contact poin untuk menanyakan atau diskusi tentang perubahan persyaratan.

*Memberikan umpan balik dari monitoring service level agreements.

2.3 Tujuan 

    Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

SECTION 2

1 Strategi Layanan

1.1 Pengantar

 Layanan Strategi adalah tahap pertama dari ITIL Service Management Lifecycle. Ini adalah poros di mana siklus berputar. Fase ini digunakan untuk menetapkan strategi keseluruhan untuk layanan TI yang direncanakan organisasi dan manajemen layanan (ITSM) praktek. Ini memuncak dalam rencana strategis yang menentukan bagaimana layanan TI yang direncanakan organisasi dan kebijakan dan proses ITSM akan digunakan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Layanan Strategi fase membantu memastikan bahwa organisasi siap untuk mengelola biaya dan risiko yang terkait dengan memulai layanan-layanan baru. Dalam fase ini, organisasi melakukan hal berikut:. Tentukan ruang pasar untuk layanan TI yang direncanakan. Menetapkan harapan kinerja untuk melayani pelanggan. Mengidentifikasi, memprioritaskan, dan pilih peluang. 

1.2  Resiko

Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata-mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.

1.3  Jenis Penyedia Layanan TI

• Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.

• Services Design (SD), outlines desain danpengembangan layanan jasa dan prosesmanajemen.

• Services Transition (ST), mengilustrasikanbagaimana persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan.

• Services Operation (SO), meliputi penyampaianyang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.

• Continual Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan danpengukuran kinerja proses yang diperlukanuntuk layanan

1.4 Empat Strategi P

• Perspektif: visi yang khas

• Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk

berkompetisi

• Plan: bagaimana provider layanan akan

mencapai visi

• Pattern: pola dasar yang berulang dalam

decision making, biasanya berdasarkan „tema

pokok‟ atau „guiding principles‟ atau „kebijakan

umum‟.

1.5 Otomatisasi Proses Manajemen Layanan

Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.

SECTION 3

1 Design Layanan

1.1 Mengapa desain layanan penting?

Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis.

Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai:

Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati

1.2 Lima Aspek Utama Dari Desain Layanan ?

Terdapat 5 aspek individu dalam Desain Layanan:

·   Solusi layanan baru atau perubahan

·   Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan

·   Arsitektur teknologi dan sistem manajemen

·   Proses, peran dan kemampuan

·   Metode pengukuran dan satuan

1.3 Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:

· Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui

·  Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan

·  Mengidentifikasi dan mengelola resiko

· Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI

·  Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI

·  Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI

1.4 Paket Desain Layanan (SDP): mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.

sumber :

www.prakom.lipi.go.id/index.php/internet/47-itil-standar-kualitas-pelayanan-it

https://elrafa.wordpress.com/2010/03/05/it-infrastucture-library-itil/

https://www.translate.com/english/service-strategi-layanan-strategi-adalah-tahap-pertama-dari-itil-service-management-lifecycle-ini/52892727

https://atiaarenda.wordpress.com/2012/12/10/pertemuan-11-dan-12/

http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-IKC.pdf

http://rivanpradipta.blogspot.co.id/2012/10/manajemen-pelayanan.html

http://bimbel-ics.blogspot.co.id/2013/02/pengertian-manajemen-pelayanan-publik.html

http://www.helpdesksoftware.co.id/index.php/news/articles/102-penerapan-itsm-strategi-meningkatkan-kualitas-layanan